(記者 王 培 楊 旭)酒店設(shè)置有效期，預(yù)付卡消費(fèi)無門；電視購物吸睛，貨品存在質(zhì)量問題；新手機(jī)黑屏，想換貨不容易……這些消費(fèi)方面的“坑”你遇到過嗎？3月14日，市消協(xié)發(fā)布2018年十大投訴典型案例，為廣大消費(fèi)者提供消費(fèi)指引，同時(shí)警示經(jīng)營者誠信經(jīng)營。
【案例一】
預(yù)付卡設(shè)置有效期 消費(fèi)者使用受阻
2014年，市民張某在市區(qū)一家酒店花費(fèi)20000元購買了200張住宿預(yù)付卡。截至2017年上半年，張某共使用預(yù)付卡117張，剩下的83張被酒店方面告知因過期無法使用。對(duì)此，張某認(rèn)為已經(jīng)花了20000元，什么時(shí)間使用是自己的自由。酒店方面則認(rèn)為當(dāng)初銷售預(yù)付卡時(shí)，卡上規(guī)定的有效期為1年，讓張某持卡消費(fèi)到2017年已經(jīng)是很大的讓步。
經(jīng)調(diào)查，酒店方面并未在所謂的有效期到來前提醒張某。其間，酒店由于種種原因易主，也沒有任何人通知張某余卡是退款還是重新辦理新卡等事項(xiàng)。為此事，市消協(xié)多次約談酒店負(fù)責(zé)人，向其宣講國家有關(guān)法律法規(guī)。但是，酒店方面態(tài)度強(qiáng)硬，仍拒絕張某使用83張余卡。目前，調(diào)解陷入僵局。
根據(jù)國辦發(fā)（2011）25號(hào)《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)人民銀行監(jiān)察部等部門關(guān)于規(guī)范商業(yè)預(yù)付卡管理意見的通知》規(guī)定：“記名商業(yè)預(yù)付卡不設(shè)有效期，不記名商業(yè)預(yù)付卡有效期不得少于3年。對(duì)于超過有效期尚有資金余額的，發(fā)卡人應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)。”市消協(xié)認(rèn)為，酒店方面的行為嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。市消協(xié)支持消費(fèi)者向法院提起訴訟。
【案例二】
電視購物商品有瑕疵 商家遲遲不退款
2018年4月，市民王女士通過電視購物購買了一條價(jià)值678元的裙子。收到貨品后，王女士發(fā)現(xiàn)裙子的裙擺存在瑕疵，便在收貨的第二天向電視購物方提出退貨請(qǐng)求。數(shù)日后，電視購物方安排物流人員上門為王女士辦理了退貨手續(xù)，但在隨后的20多天中卻遲遲不為王女士退款。王女士多次致電客服催促辦理退款，但對(duì)方依舊毫無動(dòng)作。隨后，王女士向市消協(xié)進(jìn)行投訴。
經(jīng)市消協(xié)調(diào)查了解，王女士提出退貨退款請(qǐng)求是在收貨的第二天，屬于七天“無理由退貨”時(shí)間范圍，電視購物方應(yīng)該按規(guī)定予以辦理相關(guān)退貨退款手續(xù)。王女士所述裙子存在質(zhì)量問題也是事實(shí)，電視購物方的行為確實(shí)違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定。經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，電視購物方為王女士退款678元。
【案例三】
商家店面搬遷 預(yù)付卡如何退款引爭(zhēng)議
2018年5月，市民耿女士在某美發(fā)店辦理了一張價(jià)值1500元的預(yù)付式消費(fèi)卡，憑卡消費(fèi)可以打折。9月，耿女士發(fā)現(xiàn)該店已關(guān)門停業(yè)。經(jīng)了解得知，該店已不在原地址經(jīng)營，預(yù)付卡可在另一家新店繼續(xù)使用。耿女士感覺新店離家太遠(yuǎn)，便要求店家退還卡內(nèi)余額500元。店家表示，可以退卡，但之前已消費(fèi)的部分要按原價(jià)計(jì)算后方可退還余額。對(duì)此，耿女士認(rèn)為不合理遂向市消協(xié)進(jìn)行投訴 。
經(jīng)市消協(xié)調(diào)查了解，美發(fā)店改變經(jīng)營地址，實(shí)際上是一種違約行為，有效期內(nèi)打折也是以預(yù)付1500元為代價(jià)的?！肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。”經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，美發(fā)店退還耿女士500元卡內(nèi)余款。
【案例四】
女孩游泳館磕傷臉 誰來負(fù)責(zé)各執(zhí)一詞
2018年暑假期間，臨潁縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者宋先生的投訴稱，他的女兒在縣一家游泳館學(xué)游泳，由于游泳館的安全保護(hù)措施欠缺，游泳時(shí)臉部被磕傷。宋先生要求游泳館賠償醫(yī)療費(fèi)、再治療費(fèi)、交通費(fèi)共計(jì)20000元。
經(jīng)調(diào)查了解，縣消協(xié)認(rèn)為游泳館有過錯(cuò)，但宋先生也有監(jiān)護(hù)不到位的責(zé)任?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。”經(jīng)縣消協(xié)調(diào)解，游泳館賠償宋先生女兒治療費(fèi)、交通費(fèi)11000元。
【案例五】
服裝品牌與描述不符 商家拒絕退款
2018年9月，臨潁縣消費(fèi)者李女士在縣一家品牌女裝專賣店花費(fèi)2000元購買了兩套女裝?；丶液螅钆孔屑?xì)一看發(fā)現(xiàn)自己購買的服裝并非專賣店品牌，但購物發(fā)票卻顯示商品為專賣店品牌。李女士當(dāng)即返回專賣店要求退貨，而商家卻堅(jiān)決不退。于是，李女士就此事向臨潁縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。
經(jīng)縣消協(xié)調(diào)查了解，李女士反映的情況屬實(shí)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨”的規(guī)定，李女士發(fā)現(xiàn)購買的服裝不是自己要的品牌后要求退貨退款是合理的。經(jīng)縣消協(xié)調(diào)解，商家退還李女士2000元服裝款。
【案例六】
未成年人買香煙 家長要求退貨退款無果
2018年暑假期間，消費(fèi)者王先生13歲的兒子獨(dú)自在一家小超市花630元購買了3條某品牌香煙。王先生發(fā)現(xiàn)后與小超市商量退貨退款無果，就投訴到了市消協(xié)。
市消協(xié)調(diào)查了解后，確認(rèn)王先生反映的情況屬實(shí)。《民法通則》第十二條規(guī)定：“十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進(jìn)行與他的年齡、智力相適應(yīng)的民事活動(dòng)；其他民事活動(dòng)由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。”《煙草專賣法》第五條規(guī)定：“勸阻青少年吸煙，禁止中小學(xué)生吸煙。”《未成年人保護(hù)法》第三十七條規(guī)定：“禁止向未成年人出售煙酒，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在顯著位置設(shè)置不向未成年人出售煙酒的標(biāo)志；對(duì)難以判明是否已成年的，應(yīng)當(dāng)要求其出示身份證件。”經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，超市同意退還兩條香煙購煙款420元，抽掉的另一條香煙不予退款。
【案例七】
超市買到變質(zhì)肉 理應(yīng)獲得三倍賠償
2018年6月，一對(duì)年輕夫妻在市區(qū)一家超市花70元購買了盒裝肉類加工食品，回家打開食用時(shí)卻發(fā)現(xiàn)肉已經(jīng)變質(zhì)，于是投訴到市消協(xié)。
經(jīng)市消協(xié)查看，食品散發(fā)著惡臭的氣味卻還在保質(zhì)期內(nèi)，是食品的外包裝上有破損引起的?！肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條規(guī)定：“銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求，銷售失效、變質(zhì)的商品。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。”最終，超市賠償消費(fèi)者500元。
【案例八】
新手機(jī)第三天就黑屏 商家不予更換
消費(fèi)者林女士于2018年8月在市區(qū)一家手機(jī)店花2200元購某品牌手機(jī)一部。購買后的第三天，林女士發(fā)現(xiàn)新手機(jī)出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，立刻向手機(jī)店反映。銷售人員說是軟件出現(xiàn)了問題，恢復(fù)出廠設(shè)置后就會(huì)好，讓林女士再觀察兩天，如果再出現(xiàn)類似的問題可以更換新機(jī)。兩天后黑屏現(xiàn)象依然存在，林女士就找到手機(jī)店要求更換新機(jī)，但商家告知林女士不屬于質(zhì)量問題不予更換。在協(xié)商未果的情況下，林女士投訴到市消協(xié)。
經(jīng)市消協(xié)調(diào)查了解，手機(jī)連續(xù)出現(xiàn)黑屏完全是質(zhì)量問題，退貨沒有商量?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”最終，手機(jī)店為林女士更換了同型號(hào)的新機(jī)。
【案例九】
定金如何退 法律有規(guī)定
2018年“五一”過后，消費(fèi)者張先生計(jì)劃對(duì)原有的住房進(jìn)行內(nèi)部裝修。對(duì)幾家裝修公司考察后，張先生最終與市區(qū)一家裝修公司簽訂裝修合同，并交納3000元定金，合同雙方約定定金保留5天。在這之后因家中出現(xiàn)意想不到的變故，急需用錢，張先生在約定的5天時(shí)間內(nèi)與裝修公司聯(lián)系，要求裝修公司按照合同約定退回定金。裝修公司卻以已經(jīng)籌備了裝修材料、進(jìn)行了設(shè)計(jì)為由拒絕退還定金。張先生投訴到了市消協(xié)。
經(jīng)市消協(xié)調(diào)查了解，張先生反映屬實(shí)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”《合同法》第四十五條規(guī)定：“當(dāng)事人對(duì)合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時(shí)生效。附解除條件的合同，自條件成就時(shí)失效。當(dāng)事人為自己的利益不正當(dāng)?shù)刈柚箺l件成就的，視為條件已成就；不正當(dāng)?shù)卮俪蓷l件成就的，視為條件不成就。”經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，裝修公司最終退還消費(fèi)者3000元定金。
【案例十】
商家弄錯(cuò)輪胎尺寸 消費(fèi)者要求賠償不成
2018年12月，消費(fèi)者蔡先生到市消協(xié)訴說自己遭遇的煩心事。原來，2018年4月蔡先生在市區(qū)一家汽車維修店更換了兩只輪胎，每只1070元，兩只共計(jì)2140元。用了不到半年兩只輪胎相繼出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象，蔡先生就到汽車維修店詢問是否是輪胎有質(zhì)量問題。維修人員將輪胎發(fā)回原廠進(jìn)行技術(shù)鑒定，經(jīng)鑒定輪胎不存在質(zhì)量問題。那問題出在哪里呢？蔡先生意識(shí)到原來是維修人員疏忽大意將輪胎的尺寸弄錯(cuò)了，也就是說輪胎的尺寸和輪轂不合槽行駛碾壓造成的鼓包。問題的根源找到后汽車維修店不承認(rèn)是尺寸弄錯(cuò)了，在賠償問題上協(xié)商不成，蔡先生投訴到了市消協(xié)。
經(jīng)市消協(xié)調(diào)查了解，蔡先生反映的情況屬實(shí)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，汽車維修店免費(fèi)為蔡先生更換了兩只新輪胎。
責(zé)任編輯：黃曉婭
