11月8日，中國人壽壽險漯河分公司在黃河路營業(yè)廳開展了2024年聲譽風險應急演練活動。
本次演練現場模擬一客戶在某網點辦理業(yè)務時，對服務質量表示不滿，與柜員發(fā)生爭執(zhí)，并將該事件投訴到某網絡平臺，迅速引發(fā)網友關注。該事件迅速引發(fā)當地媒體關注、采訪。事件發(fā)生后，漯河分公司認真按照監(jiān)測預警、事件報告、制定應對方案、應對處置、復盤總結、應急結束六個環(huán)節(jié)，展現如何快速解圍、如何穩(wěn)定客戶情緒、如何接待媒體記者及開展橫、縱向聯(lián)動處置。
本次演練受到市公司總經理室的高度重視，市公司綜合部牽頭召開專題會，研究制定應急預案，成立由市公司一把手為總指揮的總指揮部及機關相關部門負責人為組長的協(xié)調聯(lián)絡組、現場處置組、媒體應對組、財務和后勤保障組等5個應急職能小組。各職能小組在市公司總指揮部的統(tǒng)一指示下通力配合，積極響應，切實履責，并在第一時間依法合規(guī)將突發(fā)群體事件圓滿解決，基本達到了預期演練目的。
通過本次應急演練，大家進一步熟悉掌握了聲譽風險應急處置流程和實操，進一步提升了聲譽風險防范意識和責任意識，進一步提高了媒體危機應對技巧和輿情應急處置能力。
責編：翟柯 終審：王崢
