“一件事一次辦”，這是一家具有75年發展歷史的大型國有金融保險企業的服務“新宣言”。

　　作為國內壽險業的“老字號”，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）在新的發展歷史階段，堅持以客戶服務為切入點，深度落地數字化轉型，通過做好數字金融這篇大文章，暢通普惠金融保險服務主動性、便捷性。運用人工智能、大數據、云計算等技術，構建數字化場景，致力讓國壽好服務更精準、更有溫度。

　　一觸即達，一對一在線指導理賠

　　“理賠咨詢、理賠報案、臨柜辦理、遞交資料” 這4件事，以前可能要跑醫院、家、保險公司很多次，如今，只用辦“一件事”。

　　“沒想到，輪到我給娃兒辦理賠，相關資料直接拍照發給中國人壽企業微信服務人員，填寫核對基本資料，就等著領取理賠金了，好省心嘛！”家住重慶市大渡口區的李靜笑著說。

　　今年6月24日，李靜5歲的女兒因支氣管肺炎在大渡口區人民醫院住院治療。從醫院回家后，她就開始準備理賠報銷所需的材料，“朋友告訴我，需要準備一大堆資料。”

　　7月2日，李靜在企微專線一對一服務下，一次性就體驗了理賠咨詢解答、理賠報案、資料上傳的一站式服務。

　　“有人在線指導，這比自己上傳資料效率高，而且準確。”李靜說，本以為上傳發票是指醫院繳費憑條，經企微專員提醒，才知道是需要將憑條掃碼才能獲取電子發票。經過后臺審核辦理，當天下午李靜便收到1895.01元的理賠金。

　　截至2024年7月，中國人壽壽險重慶市分公司通過企微線上服務人次突破40萬，全市超1.2萬名客戶通過企微在線辦理保險理賠，線上理賠時效縮短至0.3-0.5個工作日，大部分客戶當天申請當天或次日即可賠款到賬。

　　一鍵連通，“賠伴”服務主動一步

　　抓理賠便捷服務這“一件事”，不僅是中國人壽壽險重慶市分公司通過數字化技術與思維統籌協同各個部門，還有與外部機構進行的數字化協同努力。

　　“我這膝關節炎住醫院這幾天，小劉就上門來看望我，給我講解如何辦理理賠申請。真是為我們老年人考慮得太周到了！”家住黔江區舟白鎮的王蘭菊說到。

　　6月5日，當59歲的王蘭菊結束了膝關節炎治療，在黔江區中醫院辦理出院后，第一時間通知了理賠服務人員。中午12點48分，王蘭菊提供身份證件及領款賬號。

　　“真的不用住院資料么？”王蘭菊很驚訝，她向工作人員反復確認。

　　“是的，不用啦！數據都聯網了，這樣理賠更便捷。”工作人員笑著解釋說。

　　當日下午4點12分，不到4個小時，王蘭菊就收到理賠金1450.14元。

　　王蘭菊享受的服務，是中國人壽壽險重慶市分公司推出的智多“心”理賠管家服務。為了讓數據多跑路、百姓少跑腿，中國人壽壽險重慶市分公司通過與醫保、醫療機構等單位合作，在依法合規的前提下，強化醫療健康大數據運用，實現“主動提示”服務。客戶入院便提醒其報案，住院期間主動探訪客戶，變被動服務為主動服務，變事后介入為事中介入，實現一件事一次辦。截至2024年上半年，該公司主動向3.5萬名客戶提供了主動理賠服務。

　　圖：為住院客戶提供智多“心”理賠管家服務

　　一站式窗口，只在一處交一套資料

　　抓窗口服務“一件事”，數字化應用是載體，拓寬觸達客戶服務路徑是方式。除了有掌上服務多渠道，線下中國人壽壽險重慶市分公司也致力于將便民服務的窗口建立在群眾身邊。

　　“我都做好準備了，打算等腿傷好一些，就專門跑保險公司辦理理賠手續。”張女士說，“沒想到下樓辦理出院，醫保和保險理賠就一次性辦好了！”

　　出院當天，張女士在璧山區人民醫院服務大廳，在中國人壽“一站式”理賠結算窗口工作人員的指導下填寫并遞交了剛辦結的出院結算資料。

　　十天前，張女士在家干活時腳下踩滑不慎跌倒致傷，造成肩鎖關節脫位，共計花費10037元。

　　“窗口就在大廳，我這邊辦完醫保報銷，把出院資料交到了旁邊的理賠結算窗口，太方便了！”張女士說，次日便收到了4796.98元理賠金。

　　為實現“就近辦”“一次辦”，打通服務群眾的最后一公里，中國人壽壽險重慶市分公司先后在重慶海吉亞醫院、璧山區婦幼保健院、璧山區人民醫院設立商業健康保險理賠服務窗口，同步為醫院就醫患者提供醫保結算后的商業健康保險理賠問詢、報案、資料遞交等一站式服務。2024年上半年，該公司已為3176名客戶提供了一站式服務，賠款347.66萬元。

　　圖：在璧山區人民醫院，市民在中國人壽理賠結算一站式服務窗口辦理保險理賠

　　創新惠民，數字賦能“一件事”

　　“一件事”里的國壽好服務背后是中國人壽“數字化工程”在運營服務的落地實踐。近年來，中國人壽壽險公司努力構建了一條“多渠道線上受理+全流程智能化理賠作業+實時支付”的全鏈條理賠服務新模式。

　　受益于此，2024年上半年，中國人壽壽險重慶市分公司平均理賠處理時效提速至0.32天，獲賠率達99.94%。在全流程智能化理賠作業的科技驅動下，重慶市分公司搭建了智能識別、智能審核體系。其中，智能審核體系配置138條判定規則、17.72萬條醫療目錄，實現智能化理賠初審、理算。截至2024年上半年，智能理賠最快案件從立案到結案已達秒級。相比普通理賠作業模式，全流程智能化理賠作業模式整體理賠時效縮短超90%，做到了應賠快賠、應賠盡賠。

　　當前，中國人壽壽險公司已將打造“數字國壽”作為落實數字中國戰略，助推公司高質量發展的重要舉措。認真打造“一件事”的國壽好服務，就是不斷用數字化打通服務鏈條上的一個個關鍵難點，激活數據能量，將數字成果轉化為“惠民有感”的服務實效。
責編：翟柯  審核：王輝  終審：王崢