工行漯河分行 華永強
2021年8月27日，工商銀行漯河分行運營支持中心成功完成第一筆客戶大額人民幣預(yù)約取現(xiàn)訂單后臺處理，8月30日，客戶按照預(yù)約日期到柜面領(lǐng)取，首筆大額人民幣預(yù)約取現(xiàn)業(yè)務(wù)順利完成。
大額人民幣預(yù)約取現(xiàn)服務(wù)新模式是以線上線下一體化運營為核心，對預(yù)約流程實施訂單化改造，實現(xiàn)個人客戶通過手機銀行提交人民幣預(yù)約支取訂單，經(jīng)現(xiàn)金營運中心集中對大額人民幣現(xiàn)鈔進行標準化二維碼封裝，并配送至客戶指定網(wǎng)點，由客戶在約定時間內(nèi)以無介質(zhì)形式完成封包領(lǐng)取的過程。該模式支持客戶全程實時查詢訂單處理進度，全過程透明感知，能夠有效改善客戶服務(wù)體驗，改變傳統(tǒng)網(wǎng)點預(yù)約模式，同步降低網(wǎng)點現(xiàn)金調(diào)撥頻次及清點保管壓力，有效降低運營成本。
接到省分行要求開通該業(yè)務(wù)的通知后，該行充分重視，周密部署。一是組織學習業(yè)務(wù)資料。組織中心及試點網(wǎng)點相關(guān)人員學習大額人民幣預(yù)約取現(xiàn)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程和操作手冊，熟練掌握整個業(yè)務(wù)的操作步驟，同時幫助指導(dǎo)網(wǎng)點掌握業(yè)務(wù)的操作流程，并指導(dǎo)客戶如何發(fā)起預(yù)約操作。二是做好試點工作的準備。按部門分工，各施其職做好試點工作準備。配合運行管理部牽頭制定試點實施方案，做好系統(tǒng)參數(shù)維護工作，遇疑難問題及時向應(yīng)用成功的省內(nèi)兄弟行請教；中心負責封裝袋訂購、二維碼生成、人員崗位設(shè)置工作，確保在短時間內(nèi)試點成功。三是做好試點工作推動。提前協(xié)調(diào)組織客戶、中心、網(wǎng)點配合，通過客戶手機終端發(fā)起預(yù)約，由現(xiàn)金中心對客戶預(yù)約清單進行訂單分配、二維碼生成、分揀、封裝、封箱，通過錢箱物流系統(tǒng)押運到網(wǎng)點，由網(wǎng)點識別二維碼進行收包和客戶領(lǐng)取。四是規(guī)范操作防范風險。嚴格規(guī)范操作，及時處理客戶訂單，由中心指定專人負責分配客戶訂單，加強現(xiàn)金清分外包方及行內(nèi)人員線上業(yè)務(wù)的分揀、分裝、裝箱、交接等流程操作規(guī)范，強化事后監(jiān)測，并按照全額清分要求，現(xiàn)金經(jīng)過清分再進行裝箱。
辦理首筆該業(yè)務(wù)的客戶在預(yù)約取現(xiàn)日到達網(wǎng)點，支行柜員根據(jù)客戶提供的身份證件核實訂單信息、身份信息后，通過主機實物領(lǐng)取交易完成賬務(wù)聯(lián)機同步處理并將現(xiàn)金封包交付客戶，得到了客戶的認可和好評。
下一步，該行將根據(jù)實際情況，分層次、有針對性的組織前后臺業(yè)務(wù)、營銷等人員參加該項目培訓，充分調(diào)動網(wǎng)點人員宣傳推廣積極性，積極引導(dǎo)客戶線上下單，為到店客戶封包領(lǐng)取提供“預(yù)先取號、優(yōu)先辦理”的便捷服務(wù)。不斷擴大大額人民幣預(yù)約取現(xiàn)智能服務(wù)項目推廣范圍，構(gòu)建快速聯(lián)動、高效配送的線上線下一體化實物物流服務(wù)新模式，加大本外幣線上線下的服務(wù)推廣宣傳，培養(yǎng)客戶線上預(yù)約、線下支取習慣，提升客戶現(xiàn)金服務(wù)體驗。
責編：瘦馬 編審：胡永全 終審：汪中東
